Di bagian awal ingin menampilkan beberapa “ ungkapan “  yang dapat meningkatkan apresiasi kita terhadap customer,

Pelanggan Adalah Pohon Harta Yang Selalu Akan Menghasilkan Buah Kekayaan Buat Perusahaan. Perusahaan Yang Cerdas Akan Menjaga Kebahagiaan Pelanggan Dengan Pelayanan Yang Penuh Rendah Hati.” – Djajendra

Pelanggan adalah raja..

Anda tidak pernah diberi masalah tanpa ada hikmahnya, kita diberi hikmah dengan menghadapi orang – (Richard Bach, Illusions)

"Orang yang kecewa punya sedikit kesabaran"

"Satu-satunya cara terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adalah dengan menghindarinya."  (Dale Carnegie)

"Anda tidak pernah mendapat kesempatan kedua untuk memberikan kesan pertama"

"Setiap orang yang mampu memberikan kasih tidak akan pernah hancur, terasing, selalu bebas, netral dan berkembang" (Jhon Roger)

Intinya adalah customer itu sangat penting dan harus selalu dipuaskan terlepas bahwa customer itu sendiri bisa saja  pada posisi yang salah, karena pada dasarnya customer ( baca pasien ) adalah orang yang bermasalah dan dengan masalahnya datang kepada kita untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan.. dan dengan sejuta permasalahan customer bisa menjadikan dua hal yaitu kemunduran atau kemajuan rumah sakit.    Perlu  dilihat kembali bahwa setiap organisasi seperti juga rumah sakit mempunyai tujuan untuk tumbuh dan berkembang. Bukan hanya passive survive tapi juga ekspansi secara terus menerus. Pada perspektif ini customer menjadi  target oriented. Pokoknya everything for customer....!

Seperti falsafah RS Islam Jakarta Cempaka Putih yang juga kita yakini dalam  melaksanakan pelayanan, Inilah falsafah pelayanan prima, “ Pengembangan sistem pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif, kreatifitas, dan tanggungjawab untuk menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik lagi bagi para pelanggan.”

Tentunya banyak hal yang harus kita managedan tindakan adalah sesuai peran dan tanggung jawab masing masing. Ada yang struktural dan ada pula yang fungsional.

Salah satu yang penting dalam aspek pelayanan sehari hari adalah komunikasi kepada customer internal maupun eksternal. Kadang-kadang kita lebih fokus mementingkan komunikasi kepada customer eksternal seperti pasien dan keluarganya, padahal komunikasi kepada siapa pun sama pentingnya. Bisa dikatakan petugas rumah sakit yang puas terhadap komunikasi efektif  sesama petugas akan menularkan perilaku berkomunikasi yang baik kepada pasien atau keluarganya.

Mari kita lihat kata kata yang sehari-hari keluar dari ucapan kita kepada customer internal maupun eksternal, yang sepertinya kita anggap lumrah, namun sebenarnya kata-kata ini menimbulkan persepsi yang “kurang pas“ dan perlu kita gunakan bahasa pelancar komunikasi  seperti di bawah ini ...

1. “ Bapak/ Ibu harus mengisi formulir ini ....”(hindari memberi perintah, tidak ditujukan kepada orang tertentu, lebih baik katakan : Ada beberapa formulir yang perlu dilengkapi, “ Maukah bapak/ibu ....” ,atau “sangat baik jika bapak/ibu mengisi formulir ini secara lengkap” .)
2. “ Anda harus membayar “ ( lebih baik, “ tarifnya adalah…” ).
3. “Anda salah, anda membingungkan saya.” . ( lebih baik gunakan kata saya, bukan anda, seperti ”saya rasa ada kesalahan, saya bingung “ )
4. ” Saya tidak bisa, itu bukan tugassaya “  ( lebih baik ambil tanggung jawab, katakan “ saya tidak punya wewenang, namun saya akan menghubunginya “ )
5. ”Anda selalu terlambat, anda tidak pernah atau“ Sering kali hal ini tidak dilakukan dengan benar, pembayaran ini sering kali terlambat ( Selalu dan tidak pernah terkesan mencela dan tidak kenal kompromi karena itu gunakanlah sering kali sebagai gantinya)
6.  “ Anda rajin tetapi sering telat “  (Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakana sebelum “ tetapi” mereka berkonsentrasi pada kata kata setelahnya. Sebaiknya gunakan ‘dan’ sebagai pengganti tetapi, maka mereka akan mendengarkan seluruh kalimat)
7. “ Apa masalah Bapak?” (Orang tidak ingin mempunyai masalah, dan tidak ingin orang lain mengetahui masalahnya. Lebih baik “Tolong ceritakan kepada saya apa yang telah terjadi? Atau “ bagaimana perasaan Bapak ?”)

Dan respon terbaik kita dalam menanggapi komunikasi pasien terhadap kita adalah, seperti contoh di bawah ini.

1. “ Saya ingin termasuk dalam daftar alamat pelanggan utama” (respon kita : Dengan senang hati saya akan menambahkan nama Ibu pada daftar tersebut. Daftar ini diperuntukkan bagi pelanggan yang memenuhi kualifikasiya itu membayar Rp…  jangan katakan  “ Bapak harus bayar sekian untuk jadi member “)

2. “ Mengapa saya belum menerima pengembalian pembayarannya? ( respon kita “ Maaf  atas penundaan tersebut, tampaknya formulir tidak dilengkapi dengan benar, saya akan membantu memperbaikinya...... hal ini jika terjadi karena ada form yang belum diisi lengkap, jangan kita katakan “ karena Bapak belum mengisi formulir dengan benar “ )

3.“ Bagaimana saya bisabertemu dengan BuTina ? ( respon kita, Maaf Bu Tina tidak ada di tempat beliau sedang tugas luar,  Bapak bias menghubunginya selama jam kerja, yaitu senin sampai jumat, biar nanti saya teruskan padanya bahwa  Bapak Andi menghubunginya )

4.” Saya menerima pembayaran kembali Rp 25.000 padahal seharusnya Rp 50. 000” (respon  kita “Maaf telah membuat Ibu bingung, saya akan lihat catatannya sehingga kita bias sama-sama tahu‘’)

5.“ Mengapa saya harus memberikan kartu identitas saya ? saya sudah menjadi pelanggan di sini bertahun-tahun“, (respon kita “Kami minta identitas untuk perlindungan, Saya tidak ingin keliru memberikan hak Bapak pada orang lain “ ...pelanggan tidak mau mendengar itu kebijakan, sebaiknya jelaskan bagaimana kebijakan itu bermanfaat bagi pelanggan )

7.”Saya tahu bagaimana perasaan anda“ (respon kita, lebihbaik : saya bias mengerti mengapa ibu Ani merasa demikian“ )

8. “ Wah anda benar-benar marah “(respon kita,lebih baik: saya mengerti bagaimana Bapak Amir bias jengkel)

Kita juga bisa menggunakan tehnik komunikasi terapeutik kepada teman sejawat, seperti situasi di bawah ini :

Kantor  sangat berantakan. Teman sekerja  meletakkan buku dan berkas sembarangan, buku-buku sering berserakan di meja dan  sangat jarang dirapikan.  Anda merasa tidak nyaman dan merasa malu kalau ada tamu yang ke kantor anda.

Bagaimana anda seharusnya melakukan konfrontasi ( pada saat yang tepat dan sudah ada trust) terhadap teman anda? .... seperti ini :

“ibu telah meletakkan berkas  di atas meja dan  buku-buku berserakan juga  di meja ”. (clarify)

“Saya merasa tidak nyaman dikarenakan ruangan kita jadi berantakan tidak karuan” (Articulate)

“Saya lebih suka Ibu  menyimpan barang barang  di tempatnya  secara rapi ” (Request)

“Dengan jalan itu  ruangan ini akan tampak bersih  dan nyaman sehingga ibu dan kita semua  jadi betah dan tidak malu bila ada tamu (Encourage). Saya yakin ibu bisa membuat meja lebih rapi ( encourage )

Bahasa pelancar komunikasi di atas sebaiknya  kita gunakan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan  kepada orang lain.  Ada juga kebiasaan mendengarkan yang buruk yang harus kita hilangkan menurut  R. Lyman K. Steil, seperti di bawah ini :

1. Mencela pembicara dan cara penyampaiannya
2. Hanya mendengarkan dan bukan pada yang dirasa
3. Tidak mencatat atau mencoba menulis segala sesuatu
4. Perhatian semua
5. Mentolerir atau menciptakan  gangguan
6. Menghilangkan kesulitan dan informasi yang membingungkan
7. Membiarkan kata kata emosional menghalangi pesan yang ingin disampaikan
8. Menyela atau menyelesaikan kalimat orang lain
9. Bias  dan prasangka
10. Tidak menatap orang yang kecewa
11. Tidak memeriksa kembali apa yang sudah anda pahami

Kenyataannya, bukan saja customer yang bisa kecewa,  kita pun sebagai petugas bisa kecewa akibat ulah customer,,..karena kita masih manusia. (mirip syairnya lagu vokalis Candil ... ), nah untuk itulah kita perlu memahami hakekat kesabaran. Mari kita renungkan surat surat Alquran tentang kesabaran di bawah ini.

Dan Allah Ta’ala berfirman:

إِنَّمَايُوَفَّىالصَّابِرُونَأَجْرَهُمْبِغَيْرِحِسَابٍ

“Sesungguhnya hanya orang-orang yang bersabarlah yang dicukupkan pahala mereka tanpa batas.” (Az-Zumar:10)

Dan Allah Ta’ala berfirman:

وَلَمَنْصَبَرَوَغَفَرَإِنَّذَلِكَلَمِنْعَزْمِالأُمُورِ

“Tetapi orang yang bersabar dan mema`afkan sesungguhnya (perbuatan) yang demikian itu termasuk hal-hal yang diutamakan.” (Asy-Syuuraa:43)

يَاأَيُّهَاالَّذِينَءَامَنُوااسْتَعِينُوابِالصَّبْرِوَالصَّلاَةِإِنَّاللَّهَمَعَالصَّابِرِينَ

“Hai orang-orang yang beriman, mintalah pertolongan (kepada Allah) dengan sabar dan (mengerjakan) shalat, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar.” (Al-Baqarah:153)

وَلَنَبْلُوَنَّكُمْحَتَّىنَعْلَمَالْمُجَاهِدِينَمِنْكُمْوَالصَّابِرِينَ

“Dan sesungguhnya Kami benar-benar akan menguji kalian agar Kami mengetahui orang-orang yang berjihad dan bersabar diantara kalian.” (Muhammad:31)

Selain   bersikap sabar, beberapa hal yang bisa kita lakukan adalah ....

• Beristirahatlah jika merasa kecewa, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tsb. Ini merupakan kesempatan bagian dan untuk menenangkan diri sebelum kembali kepersoalan semula
• Ketika menyadari anda mulaiemosi, mintalah maaf dengan sopan:

     - maaf saya tingga ldulu  sekitar 10 menit untuk mengecek hal ini

     - saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya memecahkan masalah ini

• Jika emosi anda tak bias dikendalikan, anda tidak bias menjadi professional sebagaimana yang  anda inginkan
• Jika anda takbisa menahan air mata, mintalah permisi, dan pergilah keruangan kosong untuk menenang kan diri. Mintalah rekan lain atau pimpinan anda untuk mengambil alih
• Jika pelanggan kasar dan tidak member kesan pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal kalimat
• Kendalikan pelanggan yang keras kepala,bila anda kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan kearah tercapainya penyelesaian seperti :

-       Anda ingin saya melakukan apas ekarang ?

-       Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?

-       Apa yang bias membuat andas enang ?

Gunakanpengulangan yang sopan

• Jika pelanggan terus mendesak akan sesuatu yang tidak masuk akal atau tidak mungkin, katakana padanya apa yang bias anda lakukan( bukan apa yang tidak bias anda lakukan ). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan.

Kalimat kalimat  di atas bisa menjadi referensi dalam  memberikan kenyamanan  dan kepuasan  customer atau pelanggan terhadap komunikasi serta memberi apresiasi nilai pelanggan yang sebernarnya.

Rumah sakit  yang baik akan menyambungkan hatinya secara mendalam ke hati para pelanggannya. Mereka akan menyatu dalam satu perasaan dan satu persepsi dengan para pelanggannya. Mereka akan selalu mengembangkan dirinya secara bijaksana untuk memberikan segala kebaikan kepada pelanggannya. Mereka akan selalu belajar dari keluh kesah pelanggannya untuk menciptakan hal-hal terbaik buat pelanggan.

Rumah sakit yang baik tidak akan merasa sempurna dan sombong dengan pelayanan mereka, tapi selalu menunduk dengan penuh hormat untuk mendengarkan kritik dan saran dari para pelanggannya. Pelayanan rendah hati akan meningkatkan rasa hormat rumah sakit kepada pelanggan dan perlu fokus pada sisi-sisi kemanusian pelanggan, dengan cara memberikan semua harapan pelanggan sesuai janji-janjinya kepada customer atau pelanggan internal maupun eksternal.

Semoga kita semua diberi kekuatan untuk mewujudkan rumah sakit melayani customer sesuai  dengan perspektif customer...............................................Amien (  Ina )